如何維護亞馬遜用戶(hù)-做好信息收集與及時(shí)反饋至關(guān)重要
在亞馬遜上面開(kāi)店，很多用戶(hù)是在亞馬遜平臺上面進(jìn)行評價(jià)，還有的用戶(hù)會(huì )在其他地方（例如“FaceBook和推特”）上面消極負面信息，如果你不處理好，也許第二天就會(huì )出現在搜索引擎的結果里面；如果你是亞馬遜上的品牌服務(wù)商，銷(xiāo)量比較大的情況下，一定要積極的去做好相關(guān)類(lèi)產(chǎn)品的差評負面收集，因為這些用戶(hù)的反饋對你的品牌你的未來(lái)是至關(guān)重要的。
像國內知名電商平臺淘寶天貓上的賣(mài)家一樣，中差評內容無(wú)疑是影響銷(xiāo)量的重要因素。做好反饋能夠幫你評估自身提供的客戶(hù)體驗如何，以及你之后對這些反饋或評論的運用和回復也會(huì )對業(yè)務(wù)造成影響。針對如何收集亞馬遜用戶(hù)信息收集反饋，吉茂小編綜合整理了三個(gè)方面以及相對的處理方式，希望可以幫到亞馬遜大賣(mài)們解決相關(guān)問(wèn)題。
第一個(gè)方法：與用戶(hù)直接私信
站內私信（與國內千牛、京東咚咚）和電子郵件通常是消費者和賣(mài)家之間取得直接聯(lián)系的在線(xiàn)渠道，切記不要忽視它們的存在。如果客戶(hù)遇到問(wèn)題或疑問(wèn)，你迅速而專(zhuān)業(yè)的回應能夠增強他們對你品牌的信心，從而影響Listing的點(diǎn)擊率和轉化率。
亞馬遜平臺將賣(mài)家響應性納入關(guān)鍵的績(jì)效指標，賣(mài)家需要在24小時(shí)內回復所有消息。如果你經(jīng)常達不到此要求，亞馬遜將向你發(fā)出警告，如果后續你的表現還沒(méi)有改善，帳戶(hù)可能因此面臨被暫停的風(fēng)險。而且，過(guò)長(cháng)的回復時(shí)間會(huì )增加客戶(hù)提出索賠或留下負面評論的可能性。因此，提高你的回復速度合乎你和消費者的雙方利益。
第二個(gè)方法：全網(wǎng)搜集客戶(hù)反饋
1、賣(mài)家反饋（feedback）
賣(mài)家反饋評級能夠反映出你作為賣(mài)家的表現?？蛻?hù)可以查看這些評級，并在萬(wàn)千賣(mài)家中擇優(yōu)選擇評級較高的賣(mài)家。產(chǎn)品評論則與單個(gè)產(chǎn)品表現相關(guān)聯(lián)，是影響客戶(hù)購買(mǎi)信心的關(guān)鍵因素。賣(mài)家可以使用電子郵件或產(chǎn)品插頁(yè)（如，感謝卡等）來(lái)鼓勵客戶(hù)留下真實(shí)的反饋和評論，注意產(chǎn)品插頁(yè)的設計和質(zhì)感，以及表達的信息要簡(jiǎn)潔清晰。積極的評價(jià)會(huì )產(chǎn)生良性循環(huán)，促進(jìn)更多的銷(xiāo)售，接著(zhù)帶來(lái)積極的反饋。負面評價(jià)的效果自然恰恰相反，但你不要因為收到負面評價(jià)而感到挫敗，相反，來(lái)自消費者的負面反饋為你指明了產(chǎn)品的不足和需要改進(jìn)的地方，也很有建設性意義。
2、產(chǎn)品評論（review）
當你收到較低的客戶(hù)反饋評級時(shí)，你首先要做的是評估你的服務(wù)出了什么問(wèn)題，且是否有在與客戶(hù)取得聯(lián)系后及時(shí)解決問(wèn)題？如果確實(shí)有問(wèn)題存在，且有補救的措施，那么你可以在問(wèn)題解決以后，禮貌地要求他們刪除反饋。如果因為不可控因素，如包裹丟失而讓你收到了較差的評級，你可以要求亞馬遜刪除該評級。還有一種可能是客戶(hù)誤將產(chǎn)品評論寫(xiě)到了賣(mài)家反饋一欄，這種情況下，你也可以要求亞馬遜刪除反饋。
找出產(chǎn)品差評中暴露出來(lái)的原因，在與客戶(hù)取得聯(lián)系后，看看是否可以通過(guò)換貨或退款來(lái)解決。提供獎勵以換取客戶(hù)修改評論的做法是違反亞馬遜服務(wù)條款的，但提供良好的客戶(hù)服務(wù)才不至于忙中出錯。亞馬遜刪除產(chǎn)品評論的標準包括與產(chǎn)品不相關(guān)或不適當的內容、字數過(guò)少或夾帶外部鏈接的評論。如果你收到的評論中踩到了這些“雷點(diǎn)”，可以向亞馬遜請求刪除。如果你還沒(méi)有收到任何產(chǎn)品評論，你可以設置一條自動(dòng)消息，提示客戶(hù)在收貨后及時(shí)作出評價(jià)。
第三個(gè)方法：社媒風(fēng)評
社交媒體是賣(mài)家收集免費、實(shí)時(shí)的客戶(hù)反饋的寶貴來(lái)源。養成日常檢查主要社媒網(wǎng)絡(luò )的習慣，以便跟蹤你的品牌風(fēng)評或社會(huì )反響。建議賣(mài)家可以設置谷歌快訊，及時(shí)獲取相關(guān)信息，能夠避免資訊的遺漏或滯后。你在社媒網(wǎng)絡(luò )上看到有關(guān)內容或評論時(shí)，可以主動(dòng)回復評論或提出問(wèn)題解決方法，也能給客戶(hù)留下深刻的印象。你還可以利用社媒監測競爭對手的反饋，使你能夠把握行業(yè)動(dòng)態(tài)以完善自身。同時(shí)，鼓勵好評客戶(hù)在社媒上分享他們的使用體驗，也會(huì )為你的品牌帶來(lái)良性的自然增長(cháng)。
總結：做亞馬遜不容易，做亞馬遜美國站、亞馬遜日本站、亞馬遜加拿大站、亞馬遜歐洲站等等趨近于賣(mài)家飽和的站點(diǎn)比較難做，但是如果你是小賣(mài)家可以考慮著(zhù)亞馬遜新開(kāi)的站點(diǎn)，同時(shí)利用好這些大賣(mài)的客戶(hù)維護經(jīng)驗，無(wú)疑是省去了一大筆的推廣費用！
文章來(lái)自朱秉桂整理
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