亞馬遜賣家該如何應對惡意投訴？
??亞馬遜平臺賣家之間、行業之間、市場之間的競爭日益激烈，各種惡性競爭手段也是層出不斷。越來越多的無良賣家會采用惡意手段來打壓競爭對手，使得對手Listing被關閉甚至銷售權限被移除。這些手段多包括負面Review、假貨投訴、侵權投訴等等。比起亞馬遜產品跟賣、單品低價、文案抄襲，這些惡性手段更讓賣家們猝不及防。
下面吉茂小編分析已經被濫用的一些亞馬遜惡意手段，以及如何應對這樣的惡意競爭。
?1、調包
不良賣家會使用買家賬號在競爭對手店鋪購買產品，當然這些買家賬號是跟他本身賣家賬號不關聯的。如果的對手店鋪有品牌備案、產品都是帶Logo的，那么不良賣家就會其他平臺購買同款中性的產品，然后在Review里拍照留評Counterfeit、或者直接向Amazon投訴假貨。Amazon對待假貨投訴不同于國內淘寶的處理態度：需要達到一定量的投放才會處理。一般情況下，Amazon會核實買家的訂單情況，為了安全起見，會先關閉相應亞馬遜Listing。
面對這樣的投訴，賣家很難聯想到是競爭對手所為，即使向亞馬遜上訴，亞馬遜也不會輕易判定這是競爭對手的行為。這種情況，只需寫好行動計劃書、提交品牌商標證書、供應商Invoice一般情況下都是可以恢復Listing的。但期間損失的銷量、Listing排名、時間精力，都是競爭對手想要的結果。
?2、惡意低分Review?
這與專業差評師無異，同時會采取手段在Review下方“Wasthis review helpful to you?”點擊“Yes”。這樣使得惡意Review更加逼真，從而影響Listing轉化、降低排名。 ????????面對這種亞馬遜惡意差評，賣家同意很難判斷及證明是不是競爭對手所為。通常情況下，如果買家收到有缺陷的產品，一般會選擇聯系賣家退換或退款，若沒有任何聯系的情況下，直接留下差評，而且評價內容泛泛而談，賣家可選擇Report Abuse，雖然Amazon Product Review Abuse Team很少會處理類似Report。同時在產品再次強調質檢等方面的信息，加強客戶購買信心。
3.、投訴安全問題?
同樣，不良賣家購買產品后，會留下差評，聲稱產品“fire”，“dangerous”或者 “hazard”，或者直接向Amazon投訴產品使用不安全。這些敏感詞很容易促發亞馬遜關鍵詞算法機器人審核，從而導致Listing被關閉。這時，賣家只能通過提交行動計劃書來恢復Listing，同樣這樣投訴將嚴重影響到Listing的排名。
4、虛假侵權投訴?
同樣，不良賣家會通過亞馬遜發起侵權投訴，不良賣家可能沒有專利沒有授權，僅僅是盜用或虛構別人的產品專利或品牌授權，就能在Amazon發起投訴，Amazon會對投訴審查，若你運氣不好，Listing就可能被先關閉等待申訴恢復。而且發起虛假投訴不用任何成本，即使投訴失敗也不用付出任何代價。然而，被投訴賣家Listing流量銷量排名受影響外，向亞馬遜發起申訴也花費大量的時間精力。
若賣家能確定自己所售商品并不涉及任何商標品牌、外觀設計專利等方面侵權，可以提出DMCA反投訴，Amazon很快會回復，并向投訴方發出反投訴，若投訴方不進一步采取法律行動，Amazon則會在14天恢復Listing銷售權限，若投訴方采取法律行動，發出法院傳單，則賣家將面臨賠償風險。
5、Listing劫持
對于非品牌Listing，不良賣家有很多種方法來劫持操控Listing：
?A、通過跟賣，給客戶發稍微不同的產品，增大客戶留低分Review的概率，降低Listing排名。?
????????B、通過跟賣，向Amazon發送修改Listing請求，導致Listing上的其他賣家貨不對版，或者通過修改產品標題加入品牌詞，導致Listing被舉報。?
對于跟賣的、或者被跟賣的Listing，必須時刻查看圖片、標題、描述是否被修改，因為任何跟賣的賣家都是可以向亞馬遜請求修改Listing的，而且是Amazon機器人算法來審核修改請求的。
任何平臺都有雙面性，但亞馬遜機會與風險表現得更加兩極化。做為第三方賣家，應該適當控制FBA庫存、多賬號運營、多平臺運營，分化風險。
同時，在產品質檢、知識產權方面應該加大投入，弱化風險。
（編譯|吉茂跨境電商學校 朱秉桂）
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